Le projet « Accessibility 360 » de Laboral Kutxa aborde l’accessibilité de manière globale et transversale, et il est directement lié à l’inclusion financière. En améliorant la communication, les services et les espaces physiques, la banque permet à chacun, quels que soient son niveau d’éducation financière, son âge ou son milieu social, d’utiliser les services bancaires de manière autonome et sécurisée.
Le travail de l’établissement bancaire en matière d’accessibilité est basé sur un diagnostic complet réalisé en 2023 par Ilunion, une société de conseil en accessibilité du groupe ONCE qui comprend des personnes handicapées. Ce diagnostic a porté sur les agences, le téléphone, la banque en ligne et les distributeurs automatiques de billets, ainsi que l’ouverture de comptes et les prêts immobiliers, avec des auditeurs experts et l’intervention d’utilisateurs ayant des déficiences visuelles, physiques ou auditives, ainsi que de clients âgés.
Des actions ont été mises en œuvre, en mettant tout particulièrement l’accent sur l’accessibilité linguistique : les contrats et les documents commerciaux sont réécrits dans un langage plus clair. Les recommandations d’Ilunion guident l’accessibilité physique des succursales rénovées. Les clients âgés de 60 ans et plus disposent de solutions pratiques dans les succursales et par téléphone, ainsi que d’aide à la formation en matière de compétences numériques ; un compte de paiement de base est également disponible pour les personnes ayant des difficultés à accéder aux services financiers.
Le personnel est partie prenante du changement. En 2025, une formation en ligne sur le handicap et l’accessibilité universelle a été proposée à 1 273 collaborateurs du réseau commercial, et 99,5 % l’ont suivie jusqu’au bout. 35 autres membres des services centraux ont participé à des ateliers en présentiel.
“ Accessibility 360 ” montre que l’inclusion consiste à éliminer les obstacles qui empêchent les personnes de bénéficier des services financiers, afin que davantage de personnes puissent participer avec confiance à la vie économique.
